ITIL® Practitioner

ITIL Practitioner bereitet Sie auf eine breite Vielfalt an Herausforderungen im IT Service Management vor, indem Sie mit praktischen Leitlinien und Fachwissen ausgestattet werden, mit dessen Hilfe Sie das ITIL® Framework entsprechend den Anforderungen der Organisation einführen und anpassen können

Was werden Sie in diesem Training erlernen?

  • Grundprinzipien
  • CSI-Ansatz
  • Messgrößen und Messungen
  • Kommunikation, OCM - Organizational Change Management
  • Agile Vorgehensweisen

Agenda

  • Einleitung 
    • Vorstellung 
    • Materialerklärung 
    • Prüfung 
    • Prüfungsszenario 
    • Buch vorbereiten
  • ITIL® Grundlagen 
    • Service / Service Provider  
    • Technologiebereitstellung vs. Service Provider  
    • Kunde, Wert, Wertschöpfungsnetzwerk  
    • ITIL Implementierung  
    • Ergebnis, Output 
    • Kosten, Risiko, Service Management
  • Grundprinzipien  
    • Übersicht Grundprinzipien  
    • Wertorientierung 
    • Design für Erfahrung  
    • Dort beginnen, wo man steht  
    • Ganzheitlich arbeiten  
    • Sich iterativ weiterentwickeln  
    • Direkt beobachten  
    • Transparent sein  
    • Zusammenarbeiten 
    • Auf Einfachheit achten
  • Der CSI-Ansatz 
    • CSI-Register 
    • Schritt 1: Wie lautet die Vision? 
    • Schritt 2: Wo stehen wir jetzt? 
    • Schritt 3: Wo wollen wir hin? 
    • Schritt 4: Wie kommen wir dorthin?  
    • Schritt 5: Sind wir dort angekommen? 
    • Schritt 6: Wie erhalten wir uns die Dynamik?
  • Messgrößen und Messungen   
    • Warum messen? 
    • Messungen eines IT Service Providers  
    • CSFs und KPIs 
    • SMART für KPIs  
    • Weg von der Vision zur Messung 
    • Balanced Scorecard  
    • Arten von Prozessmessgrößen  
    • Führende und folgende Messgrößen 
    • Messgrößen von innen nach außen und von außen nach innen 
    • Kategorisierung von KPIs  
    • Assessment-Output
  • Kommunikation 
    • Warum gute Kommunikation wichtig ist 
    • Beispiele effektiver Kommunikation 
    • Vorteile guter Kommunikation  
    • Probleme durch schlechte Kommunikation  
    • effektive Kommunikation im ITSM  
    • Prinzipien guter Kommunikation  
    • Kommunikation ist ein wechselseitiger Prozess  
    • Man kann nicht nicht kommunizieren  
    • Timing und Häufigkeit spielen eine Rolle  
    • Viele Kommunikationsmöglichkeiten 
    • Die Nachricht steckt im Medium  
    • Kommunikationstechniken 
    • Grundlegende Schritte der Kommunikation
  • Organizational Change Management 
    • OCM 
    • Grundlagen für erfolgreiche Verbesserung 
    • RACI-Modell  
    • ITIL Change Management  
    • OCM- und ITSM-Verbesserungsinitiativen  
    • Die 3 Phasen der Transition  
    • Gartner-Hype-Zyklus  
    • Aktivitäten für effektives OCM  
    • Schaffung eines Gefühls der Dringlichkeit  
    • Stakeholdermanagement 
    • Stakeholderübersicht  
    • Matrix der Schulungsbedarfsanalyse 
    • Beispieltrainingsplan 
    • Widerstand identifizieren  
    • Widerstand managen  
    • Bekräftigung  
  • Agile Vorgehensweisen 
    • Agiles Manifest  
    • Prinzipien hinter dem Agilen Manifest  
    • Kanban 
    • Lean 
    • DevOps

 

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"Was ist, wenn ich auf eine Herausforderung stoße, die ich in meiner Schulung nicht gelernt habe?"

Wie Sie mit unerwarteten Herausforderungen und der allgemeinen praktischen Umsetzung von ITIL umgehen, trainieren Sie in diesem Training.

ITIL® ist eine weltweit verbreitete Sammlung von Best Practices im IT Service Management und verfügt über Regeln, Definitionen und Werkzeuge, die es Ihnen erlauben, die IT-Dienste an den Unternehmenszielen auszurichten.

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